Estratégias de Retenção de Clientes: ferramentas e dicas para ter clientes satisfeitos

Quais as melhores estratégias de retenção de clientes? Manter os clientes conquistados é um desafio no mundo atual em que as escolhas são abundantes e a atenção é fugaz. Após a primeira venda, como manter esses clientes voltando para mais compras? A resposta está em estratégias de retenção de clientes.

Este artigo apresenta as 10 melhores estratégias de retenção de clientes, com exemplos de sucesso no mundo real e dicas práticas. As estratégias são baseadas em dados e visam inspirar as empresas a manterem seus clientes satisfeitos e fiéis. Alguns dos tópicos abordados incluem a criação de uma comunidade em torno dos valores da marca, a oferta de suporte empático ao cliente e a gamificação para manter o engajamento do cliente. As estratégias são aplicáveis tanto para pequenas empresas quanto para gigantes como Netflix, Amazon e Salesforce.

O que são estratégias de retenção de clientes?

A retenção de clientes é a base de qualquer negócio. No cenário competitivo de hoje, é importante que as empresas permaneçam no topo do seu jogo para manter seus clientes voltando.

Por quê?

Porque é mais fácil do que nunca para os clientes irem embora se não estiverem satisfeitos e adquirir um novo cliente é de 5 a 25 vezes mais caro do que manter os antigos.

Como manter os clientes voltando?

É hora de dizer adeus às compras únicas e olá aos compradores repetidos. Aqui estão as principais estratégias que você pode usar para manter seus clientes voltando:

• Ofereça um excelente atendimento ao cliente
• Forneça um programa de fidelidade
• Personalize a experiência do cliente
• Peça feedback e melhore constantemente
• Ofereça promoções e descontos exclusivos
• Mantenha seus clientes informados sobre atualizações e novos produtos

Essas estratégias ajudarão a garantir que seus clientes se sintam valorizados e incentivados a retornar, em vez de procurar outras opções no mercado.

1. Construir uma Comunidade em Torno dos Valores da Marca

Construir uma comunidade em torno dos valores da marca é uma estratégia eficaz para criar lealdade do cliente. Os valores compartilhados são as crenças e princípios que você e seus clientes têm em comum. Alinhar sua empresa aos valores de seus clientes pode levar a um aumento na lealdade, negócios repetidos e boca-a-boca positivo.

A IKEA é um exemplo de como construir a lealdade do cliente através de valores compartilhados. Os valores principais da empresa de acessibilidade, sustentabilidade e simplicidade ressoam com milhões de clientes em todo o mundo.

Um exemplo do compromisso da IKEA com a sustentabilidade é o uso de madeira reciclada. Em FY22, aproximadamente 15% do uso total de madeira da IKEA foi reciclado. Os clientes que valorizam a sustentabilidade apreciam que a IKEA esteja tomando medidas para reduzir seu impacto ambiental.

Ao criar uma comunidade em torno dos valores da marca, as empresas podem cultivar relacionamentos duradouros com seus clientes. Isso pode ser alcançado através de marketing autêntico, publicidade que ressoa com os valores compartilhados e comunicação transparente. As empresas também podem envolver seus clientes em iniciativas sustentáveis e outras atividades que promovam os valores compartilhados.

2. Peça Opinião dos Seus Clientes

Pedir feedback dos clientes é uma das maneiras mais eficazes de entender o que está funcionando e o que precisa ser melhorado em seu negócio. A Netflix, por exemplo, mudou seu sistema de classificação de estrelas para um sistema de “curtir ou não curtir” em 2017. Essa mudança foi feita para se alinhar às preferências dos usuários e tornar o processo de feedback mais fácil e acessível.

Em 2022, a Netflix aprimorou ainda mais seu sistema de classificação, introduzindo uma opção de “curtir muito”. Essa adição permitiu que os usuários expressassem não apenas que gostaram, mas que amaram o conteúdo. Essas mudanças foram feitas porque a empresa entende a importância de ouvir o feedback dos clientes e adaptar seus serviços de acordo.

Pedir feedback dos clientes pode ser feito de várias maneiras, como pesquisas, avaliações, depoimentos e eventos. Além disso, educar os clientes sobre seus produtos e serviços pode ajudá-los a entender melhor como usá-los e aumentar sua satisfação.

Os eventos para clientes, como webinars, também podem ser uma ótima maneira de receber feedback e fornecer informações adicionais sobre seus produtos e serviços. É importante estar disponível para responder a quaisquer perguntas ou preocupações que os clientes possam ter e fornecer atualizações regulares sobre novos produtos ou serviços que possam ser do interesse deles.

Ao pedir feedback dos clientes, é importante ser receptivo e demonstrar que você valoriza suas opiniões. Usar o feedback para melhorar seus serviços e produtos pode ajudar a aumentar a satisfação do cliente e, consequentemente, a fidelidade do cliente.

3. Criar Personas de Clientes Únicas

A criação de personas de clientes é uma estratégia eficaz para melhorar a experiência do cliente e aumentar a fidelidade do cliente. A criação de personas de clientes exclusivas envolve a criação de retratos detalhados de seus clientes ideais, levando em consideração suas necessidades, preferências e comportamentos. A criação de personas de clientes permite que as empresas entendam seus clientes em um nível mais profundo e personalizem suas ofertas de acordo.

A Amazon é um exemplo de empresa que utiliza essa estratégia com sucesso. Através da análise de dados e segmentação de clientes, eles personalizam recomendações de produtos, preços e experiências do usuário. Quando você faz login na Amazon, é recebido com uma página inicial personalizada com produtos que você provavelmente tem interesse com base em suas compras anteriores e histórico de navegação.

A personalização não só melhora a satisfação do usuário, mas também aumenta as vendas e a fidelidade do cliente, mantendo a rotatividade de clientes mínima.

A ferramenta de persona do comprador da Semrush é um recurso útil na pesquisa para retenção de clientes. Ele ajuda a identificar e segmentar seus compradores ideais com precisão, permitindo criar personas detalhadas com base em dados reais, incluindo demografia, interesses e pontos de dor. Essas informações são inestimáveis ​​para o desenvolvimento de campanhas de marketing e estratégias de vendas eficazes.

A criação de personas de clientes exclusivas é uma parte importante da jornada do cliente. Isso ajuda a garantir que as empresas estejam fornecendo uma experiência personalizada e relevante para seus clientes.

4. Construa um Sentido de Comunidade em Torno de Suas Ofertas

A construção de uma comunidade em torno de suas ofertas é uma das melhores maneiras de transformar clientes leais em defensores apaixonados da marca. De acordo com um relatório recente da Oracle, 96% das empresas acreditam que se tornar socialmente habilitado é importante, o que não é surpreendente, já que a construção de uma comunidade de marca é uma estratégia principal para atingir esse objetivo.

As comunidades de marca reúnem seus clientes mais apaixonados em um único lugar, onde eles podem se conectar uns com os outros e com sua marca. Elas são uma maneira incrível de impulsionar a imagem da marca, aumentar as vendas e obter feedback valioso.

Além de serem uma mina de ouro para os negócios, as comunidades de marca também são divertidas e envolventes para seus clientes. Eles podem conversar com pessoas com ideias semelhantes e (esperamos!) compartilhar seu amor pela sua marca.

Um exemplo notável de construção de comunidade no mundo B2B é a Salesforce, uma gigante de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). A Salesforce aproveitou habilmente o poder da comunidade por meio de sua “Trailblazer Community”. A vibrante plataforma online serve como um centro para usuários, administradores e desenvolvedores da Salesforce se conectarem, compartilharem insights, solucionarem problemas e até colaborarem em projetos.

Ao construir uma comunidade tão robusta, a Salesforce não apenas retém clientes, mas também faz com que os usuários se sintam ouvidos, valorizados e parte de algo maior. Esse sentido de comunidade promove a lealdade e reduz significativamente as taxas de rotatividade.

Para construir uma comunidade forte em torno de suas ofertas, é importante considerar o seguinte:

• Social Media: Identifique as plataformas de mídia social onde seus clientes estão mais presentes e crie uma presença ativa nessas plataformas.
• Processo de Onboarding: Crie um processo de integração envolvente e personalizado para novos membros da comunidade.
• Experiência de Onboarding: Certifique-se de que a experiência de integração seja simples e agradável para novos membros da comunidade.
• Comunidades e Fóruns: Crie fóruns e comunidades online onde seus clientes possam se conectar e compartilhar experiências.
• Prova Social: Use depoimentos e outras formas de prova social para mostrar aos novos membros da comunidade que eles estão se juntando a uma comunidade vibrante e ativa.
• Slack: Considere o uso do Slack ou outras ferramentas de comunicação em grupo para facilitar a comunicação entre membros da comunidade.
• Sentido de Comunidade: Certifique-se de que os membros da comunidade se sintam valorizados e parte de algo maior.
• Social Listening: Ouça ativamente seus clientes e responda prontamente a suas necessidades.
• Conteúdo Gerado pelo Usuário: Incentive seus clientes a compartilhar conteúdo gerado por eles mesmos, como fotos e vídeos, para aumentar o envolvimento da comunidade.

5. Seja Conveniente Com Devoluções e Reembolsos

No mundo do comércio eletrônico e varejo, devoluções e reembolsos são inevitáveis. Os clientes apreciam nada mais do que a conveniência e a garantia que vem com um processo de devolução simples e sem complicações.

Um processo de devolução complexo e complicado pode ser um grande desestímulo para os clientes. Simplificar o processo o máximo possível e fornecer instruções claras sobre como iniciar uma devolução é um passo indispensável. Oferecer etiquetas de devolução pré-pagas para aliviar ainda mais o fardo dos clientes é uma dica acionável que muitas vezes surge em conversas sobre retenção de clientes.

A velocidade também é essencial. Uma vez que o item devolvido é recebido, é aconselhável processar os reembolsos prontamente. Atrasos na devolução podem levar à frustração e à perda de confiança.

6. Ofereça Suporte Empático ao Cliente

Hoje em dia, as interações pessoais e empáticas com os clientes podem diferenciar o seu negócio, criando relacionamentos duradouros.

Oferecer um suporte direto e empático ao cliente envolve mais do que apenas resolver problemas. Isso envolve entender a perspectiva do cliente, abordar suas preocupações prontamente e ir além para superar suas expectativas. De acordo com um relatório de 2023 da Emplifi, 61% dos consumidores pagarão pelo menos 5% a mais se souberem que terão uma boa experiência do cliente.

Um exemplo de bom atendimento ao cliente é a Zappos. Antes de ser ultrapassada pela Amazon, eles eram conhecidos pelo seu atendimento ao cliente. É impressionante que 75% dos clientes da Zappos eram clientes fiéis, permitindo que a empresa construísse um grupo leal de clientes que estavam felizes em divulgar o excelente serviço da empresa.

A abordagem da empresa está enraizada em sua missão de fornecer “serviço líder do setor”. Isso significa que eles oferecem frete grátis, possuem uma política de devolução de 365 dias e, é claro, têm seu icônico call center da Zappos. Seu serviço tem uma base de fãs leais, com milhares insistindo em fazer compras exclusivamente na Zappos.

Para fornecer um suporte empático ao cliente, é importante que sua equipe de suporte esteja bem treinada e equipada para lidar com as necessidades dos clientes. Algumas dicas para fornecer um suporte empático ao cliente incluem:

• Escute atentamente e com empatia as preocupações do cliente.
• Seja gentil e educado durante toda a interação.
• Ofereça soluções personalizadas para atender às necessidades do cliente.
• Use uma linguagem clara e simples para evitar confusão.
• Ofereça suporte em vários canais, como chat ao vivo, e-mail e telefone, para atender às preferências do cliente.

Ao fornecer um suporte empático ao cliente, sua empresa pode criar relacionamentos duradouros com os clientes e aumentar a satisfação do cliente.

7. Tornar-se Difícil de Substituir

Uma das principais metas das empresas em indústrias competitivas é tornar-se indispensável. Não é apenas um fornecedor; é uma parte integral da história de sucesso de seus clientes.

O princípio aqui é simples: quando seu produto ou serviço é profundamente incorporado aos processos do seu cliente, mudar para uma alternativa torna-se uma tarefa intimidadora e disruptiva. Mas como você pode alcançar esse status desejado?

Algumas dicas e recursos que especialistas recomendam para reforçar os esforços de se tornar difícil de substituir incluem o uso de ferramentas como Gainsight ou Totango para ajudar as empresas a gerenciar proativamente os relacionamentos com os clientes, garantindo o sucesso deles com seus produtos ou serviços. Softwares como Mailchimp, Marketo e ActiveCampaign também permitem personalizar os esforços de marketing, criando uma experiência sob medida para cada cliente.

A Apple é um bom exemplo do que significa para uma marca tornar-se insubstituível e por que isso é importante. Os clientes que possuem vários produtos Apple são mais propensos a continuar comprando da Apple, porque apreciam a conveniência e o ecossistema que a Apple criou. A Apple também oferece vários programas de fidelidade e benefícios aos seus clientes, como a garantia AppleCare+ e o serviço de assinatura Apple One, tornando-os ainda mais insubstituíveis.

Ao construir relacionamentos com os clientes e tornar-se uma parte indispensável de seus processos, as empresas podem aumentar a lealdade dos clientes e transformá-los em defensores da marca. Esses defensores da marca podem ajudar a promover a marca por meio do boca a boca e do marketing de referência, o que pode levar a um aumento do número de clientes fiéis e, por sua vez, aumentar a receita da empresa.

8. Oferecendo Assinaturas Para Experiências Mais Imersivas

Oferecer assinaturas é uma estratégia de retenção de clientes que pode criar uma experiência personalizada e exclusiva para os usuários. Em vez de uma abordagem transacional, as assinaturas permitem que você mantenha um espaço dedicado para seus clientes, onde você pode curar uma experiência imersiva que atenda às necessidades e preferências deles.

Um exemplo de assinaturas em ação é a oferta do Slack Enterprise Grid. O Slack não apenas fornece uma plataforma de comunicação, mas cria todo um ecossistema para seus clientes empresariais. Com páginas de assinatura exclusivas, eles oferecem recursos exclusivos, guias detalhados e um fórum da comunidade onde as equipes empresariais podem colaborar, compartilhar as melhores práticas e solucionar problemas.

Isso transforma o Slack no hub para tudo relacionado à comunicação e colaboração da equipe, dificultando a consideração de alternativas pelos clientes empresariais.

Além disso, é importante mostrar aos clientes um toque pessoal em cada etapa do processo. O email marketing é uma ótima ferramenta para isso, especialmente as sequências de e-mails. Quando um cliente concorda em receber e-mails de sua empresa, você pode se comunicar diretamente com ele sem investir fundos adicionais em publicidade.

Por exemplo, a Brosix, uma empresa de comunicação empresarial, sempre recebe novos clientes com um e-mail de boas-vindas. Com base nos dados coletados por meio de análises, eles podem enviar e-mails relevantes posteriormente. Além disso, sua equipe de suporte ao cliente é treinada para personalizar cada interação com um cliente.

Essa abordagem holística pode ajudar a reter clientes e até mesmo transformá-los em embaixadores da marca. Os clientes felizes muitas vezes recomendam os serviços da empresa para outros que precisam de uma solução semelhante para seus negócios.

Oferecer assinaturas pode aumentar a frequência de compra, bem como incentivar a indicação de amigos e familiares por meio de programas de indicação. Além disso, os programas de fidelidade, como o acúmulo de pontos, podem incentivar a repetição de vendas e o upsell de produtos e serviços adicionais.

9. Gamificação para Manter o Engajamento do Cliente

Manter o engajamento do cliente não é apenas oferecer ótimos produtos ou serviços. É sobre criar uma experiência envolvente e gratificante. É aqui que a gamificação entra em cena. A gamificação transforma o monótono em uma aventura envolvente que mantém seus clientes voltando para mais.

O processo de gamificação pode ser desde estabelecer um sistema de apreciação das conquistas do cliente, seja atingindo marcos de uso até criar competições saudáveis entre seus clientes, introduzindo placares de líderes ou cartões de pontuação. Tudo se resume em fornecer a experiência do usuário mais emocionante e memorável possível.

Embora possa parecer uma tendência peculiar, a gamificação está aqui e veio para ficar – com seu valor de mercado da indústria se acumulando a cada ano. A gamificação pode ser uma estratégia eficaz para manter o engajamento do cliente e aumentar a retenção. Ao criar uma experiência atraente e gratificante, os clientes se sentirão mais conectados à marca e mais propensos a continuar usando seus produtos ou serviços.

10. Destaque-se ou Fique para Trás

A retenção de clientes é a chave para aumentar a receita, reduzir os custos e melhorar a reputação da marca. Não só porque é muito mais barato – um relatório recente da Bain & Company descobriu que “aumentando a retenção em apenas 5%, os lucros podem ser aumentados em até 95%” – mas também porque os clientes retidos são mais propensos a fazer compras repetidas. Um estudo de tendências de CX de 2022 da Zendesk descobriu que 81% dos clientes dizem que uma experiência de atendimento ao cliente positiva aumenta as chances de fazer outra compra.

Por que estratégias de retenção de clientes são importantes?

A retenção de clientes é importante porque é mais fácil e mais barato manter um cliente existente do que adquirir um novo. Além disso, os clientes que retornam são mais propensos a gastar mais dinheiro e a fazer compras repetidas. A retenção de clientes também pode ajudar a melhorar a reputação da marca e a aumentar a fidelidade do cliente.

Algumas das principais dicas acionáveis para ajudar a aumentar sua taxa de retenção de clientes (CRR) são:

• Forneça excelente atendimento ao cliente. Certifique-se de que sua equipe de atendimento ao cliente seja amigável, experiente e prestativa. Vá além para resolver rapidamente e eficientemente os problemas dos clientes.
• Ofereça produtos ou serviços de alta qualidade. Seus clientes devem estar satisfeitos com os produtos ou serviços que compram. Certifique-se de estar oferecendo produtos ou serviços de alta qualidade que atendam às necessidades e expectativas de seus clientes.
• Construa relacionamentos com seus clientes. Conheça seus clientes e o que eles estão procurando. Certifique-se de que eles se sintam valorizados e apreciados. Você pode fazer isso personalizando suas interações com eles, oferecendo recompensas por sua lealdade e fornecendo a eles benefícios exclusivos.
• Facilite para os clientes fazerem negócios com você. Seu site e processo de checkout devem ser fáceis de usar e navegar. Você também deve oferecer uma variedade de opções de pagamento e envio.

Como Calcular e Analisar sua Taxa de Retenção de Clientes (CRR)?

A taxa de retenção de clientes (CRR) é a porcentagem de clientes que permanecem clientes por um período de tempo. É uma métrica importante para acompanhar porque pode ajudá-lo a entender o quão bem você está retendo seus clientes e a identificar gargalos no processo.

Para calcular sua CRR, você pode usar a seguinte fórmula:

CRR = (Número de clientes no final do período – Número de novos clientes adquiridos durante o período) / Número de clientes no início do período * 100

Por exemplo, digamos que você tenha 100 clientes no início de um mês e perca 10 clientes, mas adquira 15 novos clientes durante aquele mês. Sua CRR para aquele mês seria calculada da seguinte forma:

CRR = (100 – 15) / 100 * 100 = 90%

Depois de calcular sua CRR, você pode começar a analisá-la para identificar tendências e áreas para melhorias. Aqui estão algumas coisas para procurar:

• Uma CRR crescente indica que você está fazendo um bom trabalho em reter seus clientes, enquanto uma CRR decrescente indica que você não está retendo tantos clientes quanto poderia.
• Se sua CRR for menor do que a de seus concorrentes, você precisa identificar o que eles estão fazendo de diferente e tentar implementar estratégias semelhantes.
• Depois de identificar os segmentos de clientes com as CRRs mais baixas, você pode concentrar seus esforços em melhorar a retenção de clientes para esses segmentos.

Conclusão sobre estratégias de retenção de clientes

Manter seus clientes por perto é como você cresce e expande um negócio. Com as estratégias acima, você pode construir um plano para fazer o mesmo pela sua empresa.

Lembre-se de continuar testando novas táticas para ver o que funciona para sua empresa e seus clientes.

O caminho para a fidelidade do cliente é pavimentado com dados, tecnologia e experiência, mas também repleto de uma pitada de cuidado genuíno, uma pitada de surpresa e muito prazer personalizado.

Acerte os ingredientes e você poderá ter uma receita para fidelizar o cliente e defender a marca.

Perguntas Frequentes

O que é estratégia de retenção?

Estratégia de retenção é o conjunto de ações que uma empresa realiza para manter seus clientes atuais e aumentar sua lealdade à marca. Isso pode incluir oferecer promoções exclusivas, fornecer um atendimento ao cliente excepcional e personalizado, oferecer descontos em compras futuras e fornecer conteúdo relevante.

Como fazer retenção de clientes?

Para fazer retenção de clientes, é preciso primeiro entender suas necessidades e expectativas. Isso pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação, análise de dados de compras e comportamento do cliente e feedback direto. Com base nessas informações, a empresa pode desenvolver uma estratégia de retenção personalizada que atenda às necessidades individuais dos clientes.

Como fazer com que o cliente seja fiel a marca?

Para fazer com que o cliente seja fiel à marca, é preciso fornecer uma experiência excepcional desde o primeiro contato. Isso pode incluir oferecer um atendimento rápido e eficiente, fornecer produtos e serviços de alta qualidade, oferecer promoções exclusivas e personalizadas e fornecer um conteúdo relevante e valioso para o cliente.

O que é marketing de retenção?

Marketing de retenção é o conjunto de estratégias e táticas que uma empresa usa para manter seus clientes atuais e aumentar sua lealdade à marca. Isso pode incluir a criação de campanhas de e-mail marketing personalizadas, o desenvolvimento de programas de fidelidade e a criação de conteúdo relevante e valioso para o cliente.

Argumentos para retenção de clientes quais usar?

Alguns dos argumentos mais eficazes para a retenção de clientes incluem o fato de que é muito mais caro adquirir novos clientes do que manter os atuais, que os clientes fiéis tendem a gastar mais dinheiro e que os clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar a empresa para amigos e familiares.

Como fazer mensagem de retenção de clientes?

Para criar uma mensagem eficaz de retenção de clientes, é preciso entender as necessidades e expectativas dos clientes e personalizar a mensagem para atender a essas necessidades. A mensagem deve ser clara, concisa e direcionada ao público-alvo. É importante também fornecer um incentivo para o cliente permanecer fiel à marca.

Treinamento de retenção de clientes o que é?

Treinamento de retenção de clientes é o processo de treinar os funcionários da empresa para fornecer um atendimento excepcional e personalizado aos clientes. Isso pode incluir o treinamento em habilidades de comunicação, resolução de problemas e atendimento ao cliente. O objetivo é fornecer aos clientes uma experiência positiva que os mantenha fiéis à marca.